APAKAH MANAJEMEN LAYANAN

PENGENALAN
Untuk memahami apa itu manajemen layanan, dan mengapa hal itu sangat penting bagi perusahaan, kita perlu memahami layanan apa, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

ITIL mendefinisikan sebuah layanan sebagai berikut:
Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis yang spesifik (mis. Untuk memungkinkan pelanggan bank melakukan semua aktivitas transaksi dan pengelolaan akun secara online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik sebuah layanan memfasilitasi hasil ini.
Meskipun perusahaan memegang tanggung jawab untuk mengelola keseluruhan biaya bisnis, mereka seringkali ingin mengalihkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek-aspek yang didefinisikan ke entitas internal atau eksternal yang telah diakui keahlian di bidang ini.
Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan apa pun. Pertimbangkan perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, kami menyadari bahwa kami tidak memiliki keahlian, atau waktu, atau kecenderungan untuk menangani semua pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi individu setiap hari dari kebutuhan sehari-hari. Oleh karena itu, kami melibatkan jasa seorang manajer profesional untuk memberi kita layanan. Selama kinerjanya memberikan nilai/keuntungan (meningkatkan kekayaan) dengan biaya yang kami anggap masuk akal, kami dengan senang hati membiarkan mereka berinvestasi dalam semua sistem dan proses yang diperlukan yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan. tidak biasa bagi penyedia layanan dan konsumen memiliki definisi dan persepsi yang berbeda tentang layanan apa yang diberikan, atau bagi penyedia untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individual, namun bukan biaya total layanan yang dipahami oleh konsumen.
Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk: • memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia layanan; • memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka; • memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka; • memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.
Meskipun tidak ada definisi tunggal tentang sebuah profesi, namun secara luas kata profesi berlaku di mana sekelompok orang memiliki standar dan disiplin yang sama berdasarkan tingkat pengetahuan dan ketrampilan yang tinggi, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir yang didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, sebuah profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman dan saran praktik yang baik untuk meningkatkan standar kinerja di bidangnya.
Manajemen pelayanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai profesi, dan pelaksanaan disiplin manajemen layanan sebagai praktik profesional yang dilakukan dan didukung oleh komunitas global yang diambil dari semua sektor pasar. Ada kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.




 'PRAKTIK TERBAIK' VERSUS ‘PRAKTIK BAIK'
Perusahaan yang beroperasi di lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.
Istilah 'praktik terbaik' umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, namun dipopulerkan pada tahun 1980an melalui buku-buku Tom Peters tentang manajemen bisnis.
Gagasan di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan sebuah spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang berkualitas.
Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbaharui untuk memasukkan pelajaran yang dipelajari dari kinerja pekerjaan yang dinilai.
Perusahaan seharusnya tidak mencoba untuk 'menerapkan' praktik terbaik tertentu, namun menyesuaikan dan menerapkannya sesuai dengan kebutuhan khusus mereka. Dalam melakukan ini, mereka mungkin juga memanfaatkan sumber praktik terbaik lainnya, seperti standar dan kerangka kerja publik, atau pengetahuan eksklusif individu dan perusahaan lain.
Gambar 1.1 Sumber praktik yang baik (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)




Sumber (Menghasilkan)

standar Industri praktek Pelatihan penelitian akademik dan pendidikan pengalaman internal

Karyawan Pelanggan Pemasok Advisors Teknologi



Enabler (Aggregate)




Driver (Filter)

Pengganti Regulator Pelanggan

Komitmen kompetisi Kepatuhan


Skenario (Filter)

Pengetahuan cocok untuk tujuan bisnis, konteks dan tujuan



Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda: • Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi di berbagai lingkungan. • Pengetahuan tentang mereka tersebar luas di kalangan profesional industri. • Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum. • Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.
Pengetahuan eksklusif perusahaan dan individu biasanya disesuaikan untuk konteks lokal dan kebutuhan bisnis spesifik sebuah organisasi. Ini mungkin hanya tersedia untuk pasar yang lebih luas dengan persyaratan komersial dan mungkin terdokumentasi dengan buruk dan sulit untuk diekstrak. Jika tertanam di dalam individu mungkin tidak didokumentasikan sama sekali.
Usaha penggelaran solusi berdasarkan praktik terbaik dan baik harus, secara teori, memiliki solusi yang optimal dan unik. Solusi ini mungkin mencakup gagasan yang diadopsi secara bertahap oleh perusahaan lain dan, yang telah diterima secara luas, bahkan secara umum menjadi masukan yang diakui untuk praktik yang baik dan terbaik.


KERANGKA ITIL


ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras, namun tidak bergantung pada, ITIL.
Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 didendefinisikan sebagai seperangkat persyaratan yang dengannya perusahaan dapat diaudit secara independen dan jika memenuhi persyaratan tersebut, dapat diberi sertifikat untuk efek tersebut. Persyaratannya fokus pada apa yang harus dicapai daripada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan.
 
Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerja sama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka kerja selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka benar-benar disinkronkan.
Perpustakaan ITIL memiliki komponen berikut:


• Core ITIL: Publikasi yang menjelaskan praktik generic terbaik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
• Pedoman Pelengkap ITIL: Kumpulan seperangkat publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, tipe organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan TI kepada bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal suatu bisnis. Kerangka kerja tersebut seharusnya tidak bersifat birokratis atau berat asalkan digunakan secara masuk akal dan sepenuhnya menyadari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu. Solusi berbasis ITIL telah berhasil dikerahkan di seluruh dunia selama lebih dari 20 tahun. Selama ini, kerangka kerja telah berkembang pesat. Publikasi asli, yang jumlahnya lebih dari 40, cenderung menjadi topik tunggal dan berbasis fungsional. Iterasi berikutnya mengurangi jumlah buku secara signifikan, mengambil tampilan berbasis proses dan menggabungkan topik untuk memperkuat sifat terpadu dari solusi manajemen layanan. Iterasi terbaru, Edisi 2011, sekarang menyediakan pendekatan siklus hidup layanan holistik yang lebih luas.
Sifat generik ITIL adalah kekuatan dan kelemahan. Karena generiknya, itu benar-benar dapat diterapkan pada organisasi manapun dalam ukuran apapun di sektor pasar manapun dan terlepas dari apakah penyedia layanan itu internal bagi bisnis atau perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan menyesuaikan panduan yang dikandungnya sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka, yang dalam beberapa kasus memerlukan usaha dan komitmen yang besar.
Sayangnya, sebagian besar fokus dalam program pembelajaran adalah berdasarkan definisi terminologi dan proses yang disertakan dalam volume ITIL, yang berarti bahwa individu tidak selalu diperlengkapi untuk membuat keputusan yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses dan fungsi utama. Organisasi tidak boleh berusaha 'menerapkan ITIL', namun menerapkan solusi manajemen layanan berdasarkan ITIL yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.



ITIL CORE

Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola penuh siklus layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi, operasi dan peningkatan layanan TI secara terus-menerus. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian ITIL Core. Masing-masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk menjalani operasi dan perbaikan dalam service operation (SO) dan continuous service improvement (CSI). Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk memilih 'terus-menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.


Gambar 1.2 Layanan siklus hidup (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)





Strategi layanan adalah hub di mana segala sesuatu berputar. Strategi mendorong semua keputusan yang diambil selanjutnya. Desain, transisi dan operasi adalah aktivitas siklik yang lebih berulang. Pada semua tahap sepanjang siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan.


BAHAN PELATIHAN

Meski material pada intinya cenderung tetap konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. Materi pelengkap bisa berupa buku atau bahan berbasis web dan mungkin bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kantor Kabinet / Kantor Alat Tulis (TSO).
Contoh dari materi tersebut adalah istilah glossary (glosarium), model proses, template proses, peran deskripsi , studi kasus, ikhtisar yang ditargetkan dan alat bantu belajar untuk ujian masuk. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO. Publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin diproduksi oleh organisasi seperti ITSMF atau oleh komunitas vendor.


MATERIAL TERKAIT

Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah menarik mereka dengan wawasan dan bimbingan mereka sesuai kebutuhan. Di antara banyak pendekatan pelengkap tersebut adalah:
• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Balanced Scorecard memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.
• COBIT: Mengendalikan Tuntutan Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.
• CMMI-SVC: Model Kematangan Kemampuan Memanfaatkan Integrasi adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi elemen penting kepada organisasi untuk memperbaiki proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pengembangan, pengelolaan, dan pengiriman layanan.
• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
• • eSCM-SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.
• ISO 9000: Standar manajemen mutu generik, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.
• • ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang disesuaikan dengan ISO / IEC 20000.
• • ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktik yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.
• Lean: praktik produksi berpusat di menciptakan nilai lebih dengan sedikit kerja.
• PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris standar untuk manajemen proyek.
• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang pada awalnya diterapkan oleh Motorola, yang
sampaikan dan diukur.


MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

9



Gambar 1.3 kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan


peningkatan pelayanan yang terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang dapat timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan dari efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan dari layanan itu sendiri, teknologi yang di gunakan dan layanan cesses manajemen pro digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.
Peningkatan layanan secara terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin terjadi di manapun dalam tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan itu sendiri, teknologi yang digunakan dan manajemen layanan Proses yang digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup.

KONSEP UTAMA

Nilai
Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen jasa. Nilai dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada kondisi yang tepat.
Nilai dibuat melalui dua komponen:
• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa yang didapat pelanggan dari layanan. Ini bisa berupa menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang produk atau layanan lakukan, menentukan apakah itu 'sesuai untuk tujuan'.
• Jaminan(Garansi): Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirim ke pelanggan. Hal ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan cukup dapat diandalkan dalam hal kontinuitas dan keamanan agar dapat bergantung pada (yaitu 'cocok' untuk digunakan').

Baik utilitas maupun garansi tidak dapat memberikan nilai penuh tersendiri. Suatu produk atau layanan dapat melakukan apa yang diinginkan pelanggan, namun jika kinerjanya buruk, tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat dipercaya, produk tidak dapat memberikan nilai maksimal. Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsionalitas yang dibutuhkan, meskipun mungkin sangat tersedia, dapat diandalkan dan aman serta menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.
Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya tercipta saat utilitas dan garansi terpenuhi. Layanan yang tampaknya berpotensi menarik di atas kertas ke pelanggan dalam hal utilitas yang ditawarkannya tidak akan dianggap memberi nilai nyata jika cara pengirimannya sangat tidak dapat diandalkan atau dikirimkan dengan cara yang tidak aman. Kemampuan pelanggan untuk menyadari nilai dari layanan TI bergantung pada utilitas yang terkait dengan layanan dan sejauh mana mereka dapat bergantung pada pengiriman layanan yang konsisten (garansi servis).




Gambar 1.4 Utilitas dan garansi (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)






ASET LAYANAN
Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.




Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanannya dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk menciptakan setiap layanan yang diberikannya.
Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mentransformasikan sumber daya fisik menjadi layanan. Kemampuan khas dari penyedia layanan, seringkali sangat tidak berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkannya menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.
Unit bisnis yang menyediakan layanan ini juga akan memiliki sumber daya dan kemampuan yang dimanfaatkan untuk memberikan layanan akhir kepada pelanggan.



Gambar 1.5 Layanan pengiriman melalui aset layanan (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Strategi ISBN 978-0-113313-04-4)









jenis aset











Integrasi antara layanan dan aset unit bisnis sendiri mungkin sangat ketat, sehingga sulit untuk membedakan antara dua, atau mungkin jauh lebih jelas dipisahkan.

Model Layanan
Model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio pelanggan yang diberikan dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan:
• Struktur: Aset layanan tertentu yang dibutuhkan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
• Dinamika: Aktivitas, arus sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (misalnya interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Sebuah model layanan dapat mencakup:
• Peta proses;
• Diagram alur kerja;




• Model antrian;
• Pola aktivitas.
Fungsi, proses dan peran
Istilah fungsi, proses dan peran sering membingungkan. Tidak mengherankan memang begitu saling terkait. Selain itu, cara-cara dan kata-kata digunakan di ITIL sangat tepat, dan mungkin membingungkan dengan cara-cara dan kata-kata ini digunakan dalam konteks yang lebih umum.

FUNGSI
Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk menjalankan satu atau lebih proses atau aktivitas (mis., Layanan meja atau operasi TI).

PROSES
Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) didirikan untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja layanan adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil yang ditentukan. Orang dalam fungsi telah didefinisikan peran yang mereka lakukan untuk memberikan hasil yang dibutuhkan. Secara alami mereka, fungsi yang khusus dan memiliki sendiri disiplin, keterampilan, ukuran kinerja dan basis pengetahuan. Fungsi melakukan kegiatan yang merupakan elemen dari proses. fungsi individu dapat melakukan seluruh proses atau, cukup sering, proses berbagi dengan fungsi lainnya.


Karakteristik Proses
Sebuah proses mengubah satu set ditentukan dari data, informasi dan pengetahuan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk perbaikan proses. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6.


Gambar 1.6 struktur proses (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Desain ISBN 978-0-113313-05-1)
Pengendalian proses


Gambar 1.6 menggambarkan beberapa fitur dasar dari sebuah proses. Pertama, proses, diprakarsai oleh suatu peristiwa atau pemicu, mengubah input menjadi output melalui serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh orang-orang atau sistem dengan peran tertentu dengan prosedur atau instruksi kerja. Itu membuat penggunaan sumber daya organisasi dan kemampuan sebagai enabler proses. Hal ini menjadikan pemilik yang bertanggung jawab untuk itu. Ini telah mendokumentasikan kebijakan, kerangka acuan dan tujuan, dan dikendalikan untuk memastikan memenuhi tujuan tertentu nya. Proses ini diukur terhadap metrik didefinisikan untuk menentukan seberapa efektif  beroperasi dan hasilnya makan kembali untuk mendorong perbaikan terus-menerus (ini adalah apa yang dikenal sebagai sistem umpan balik loop tertutup).



Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:
• Terukur: Kita harus bisa mengukur prosesnya. Kinerja prosesnya sangat penting. Manajer ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan prosesnya memperhatikan berapa lama waktu yang dibutuhkan dan seberapa mudah penggunaannya.
• Hasil spesifik: Suatu proses ada untuk menyampaikan hasil spesifik, yang harus dapat dikenali dan dapat dihitung.
• Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.
• Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah sedang berlangsung atau berlangsung, akan memiliki pemicu yang spesifik.

PERAN
Satu set tanggung jawab, aktivitas dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki banyak peran (misalnya peran manajer konfigurasi dan manajer perubahan dapat dilakukan oleh satu orang). Oleh karena itu, peran menggambarkan apa yang sebenarnya dilakukan seseorang. Setiap organisasi akan menentukan peran yang dibutuhkan untuk melakukan tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran tersebut. Hubungan antara peran dan orang adalah orang yang banyak-ke-banyak (yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin atau mungkin tidak terkait dengan jabatan.


Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
• menentukan strategi proses
• membantu  mendesain proses
• memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terbaru, dan semua staf dilatih dengan benar
• • menentukan kebijakan dan standar yang harus diikuti
• • menentukan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses tersebut diikuti dengan benar, efektif dan efisien
• • meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan layanan.
• Manajer proses - bertanggung jawab atas pengelolaan operasional suatu proses dengan tanggung jawab untuk:
• memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses
• pengelolaan proses praktisi yang melakukan peran proses
• Mengelola persyaratan sumber daya proses
• memantau dan melaporkan kinerja proses
• Mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya ke dalam daftar CSI.


Praktisi proses - bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih aktivitas proses termasuk:
• bekerja sama dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka efektif
• Memvalidasi dan memastikan integritas input proses, keluaran dan interface untuk prosesnya
• Memelihara catatan kegiatan proses dan tindakan yang terkait.

Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:
• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan dan masalah terkait layanan, dan sebagai eskalasi untuk insiden besar
• mewakili layanan dalam dewan penasihat perubahan (change advisory board / CAB) dan pertemuan pelanggan
• berpartisipasi dalam menegosiasikan SLA dan OLAs, dan memastikan layanan tersebut didefinisikan secara benar dalam katalog layanan
• memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi)
• mengidentifikasi peluang untuk memperbaiki layanan yang diberikan; • memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diterapkan.



Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran
Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan yang khas antara ketiga entitas. Proses dapat mencakup satu atau lebih fungsi dan memerlukan aktivitas yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Sebenarnya, biasanya lebih kompleks dari ini, karena setiap peran mungkin memiliki jenis keterlibatan yang berbeda dalam proses individual.



Gambar 1.7 Fungsi, peran dan proses

Layanan deskIT operationsDesktop supportApplications














Matriks otoritas
Matriks otoritas sering digunakan di dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab spesifik dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas.
Model RACI adalah contoh matriks otoritas. Ini digunakan untuk memetakan proses kegiatan ke peran yang terlibat dalam eksekusi mereka. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam suatu proses.
Bertanggung jawab melaksanakan proses atau aktivitas (melakukan pekerjaan) Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (pemilik akhir) Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan) Informasi menerima informasi tentang pelaksanaan (perlu diketahui)
Dalam model RACI, setiap aktivitas harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan yang dikonsultasikan dan diinformasikan bersifat opsional. Harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap aktivitas. Peran generik biasanya digunakan dalam model RACI, namun sangat penting bahwa hubungan aktivitas peran yang digambarkannya dipetakan kembali ke individu tertentu dalam organisasi.


Proses dan fungsi ITIL
Tabel 1.1 mencantumkan proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan abjad, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana perluasan lebih lanjut diperlukan dan bab di Bagian 3 yang berisi rincian lebih lanjut. Sebagian besar proses memainkan peran selama setiap tahap siklus hidup, namun hanya referensi ekspansi yang signifikan yang disertakan. Proses yang teduh bukanlah bagian dari silabus dasar dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali untuk manajemen permintaan yang mencakup konsep 'pola aktivitas bisnis' yang tetap berada dalam silabus.




tabel 1.1 proses manajemen pelayanan ITIL dan fungsi

Layanan proses manajemen / fungsi buku inti Bacaan lebih lanjut bagian 3

Proses perbaikan tujuh langkah
CSI
32
Manajemen akses BEGITU 18
aplikasi manajemen BEGITU 30
manajemen Ketersediaan SD CSI 16
manajemen hubungan bisnis SS SLM 7
Manajemen kapasitas SD SO, CSI 15
perubahan evaluasi ST
perubahan manajemen ST 22
(Lanjutan)





tabel 1.1 (Lanjutan)

Manajemen Pelayanan Proses / functionCore bookFurtherSection 3
bacaan


Desain coordinationSD11
Peristiwa managementSO29
manajemen keuangan untuk TI servicesSS8
Kejadian managementSOCSI26
Informasi keamanan managementSDSO18
operasi TI managementSO28
kontinuitas layanan TI managementSDCSI17
Pengetahuan managementSTCSI20
Masalah managementSOCSI27
Rilis dan penyebaran managementSTSO23
Permintaan fulfilmentSO25
Layanan aset dan configurationSTSO21
katalog layanan managementSDSS12
Layanan deskSO24
tingkat layanan managementSDCSI13
Layanan measurementCSI33
portofolio layanan managementSSSD10
Layanan reportingCSI33
19
pemasok managementSD14
Teknis managementSO31
perencanaan transisi dan supportST19