PENINGKATAN LAYANAN KONTINUAL

PENGANTAR

Setelah solusi manajemen layanan telah diterapkan, penting untuk tidak duduk dan berpikir bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari perbaikan. Perbaikan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan pada proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya.

TUJUAN

Tujuan Peningkatan layanan berkelanjutan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa penerapan manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan. Tujuan CSI memiliki tujuan berikut:

• ·         Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan pada titik mana pun sepanjang siklus hidup
• ·         Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.
• ·         Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan.
• ·         Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.
• ·         Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung kegiatan peningkatan berkelanjutan.

CSI harus menjadi tujuan bagi semua orang di organisasi, tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Kegiatan peningkatan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan dan efeknya dimonitor untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya 'peningkatan' akan tertanam dalam organisasi.

Cakupan

  

CSI berlaku di semua tahap siklus hidup layanan dan alamat tiga bidang utama:

·      Kesehatan keseluruhan manajemen layanan sebagai suatu disiplin.

• Keselarasan berkesinambungan dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan di masa depan

PRINSIP-PRINSIP UTAMA

Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan

Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan (lihat Gambar 6.1) dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah:

Gambar 6.1 Pendekatan peningkatan pelayanan yang terus-menerus (Sumber: Kantor Kabinet ITIL terus menerus Peningkatan Pelayanan ISBN 978-0-113313-08-2)

1.      Mengklarifikasi visi, dengan mempertimbangkan visi dan misi bisnis, TI, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki pemahaman yang sama. Visi aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.

2.      Menilai situasi saat ini dan menetapkan garis dasar tepat di mana organisasi saat ini. Dapat menjadi tantangan dan ada kebutuhan untuk jujur, itulah sebabnya mengapa masukan eksternal dapat bermanfaat.

3.      Tentukan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk peningkatan dan pengaturan target yang terukur. Biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun Anda saat ini langsung ke negara bagian yang diwakili oleh visi.

4.      Mendokumentasikan rencana perbaikan, menggunakan teknik perbaikan layanan dan proses.

5.      Pantau pencapaian, gunakan ukuran dan metrik yang tepat seperti yang didefinisikan sebelumnya.

6.      Pertahankan momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang peningkatan lebih lanjut.

Menyampaikan Perbaikan ITIL

Merekomendasikan agar daftar CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan mengelompokkannya menjadi kecil, menengah dan besar. Waktu yang diharapkan untuk menerapkan setiap peluang bersama dengan manfaat yang diantisipasi dan terukur juga harus ditunjukkan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan memprioritaskan peluang peningkatan. Daftar CSI harus diadakan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan. Daftar CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI.

                                   (Terima Kasih dan Semoga Bermanfaat)

           Nama : Sinta Rona Pratama 

           NPM : 17116063